El alza del petróleo hunde la satisfacción de los clientes de aerolíneas

La desaceleración económica afecta ya de manera desigual a los actores de la industria del turismo. Los últimos datos del American Customer Satisfaction Index, elaborado por el National Quality Research Center de la Universidad de Michigan y la consultora CFI Group, muestran que, mientras la satisfacción de los clientes del sector hotelero ha mejorado en los últimos meses, las aerolíneas atraviesan una difícil situación.

Esta situación es fruto, sobre todo, del alza de los precios provocada por el incremento del precio del combustible. Por otra parte, las empresas que mejores resultados obtienen en el ámbito turístico son aquellas que más han apostado por el marketing basado en experiencias, como Southwest Airlines o la cadena Hilton.

Según este indicador de referencia, que mide la economía estadounidense en términos de satisfacción de clientes, las compañías aéreas han visto cómo la satisfacción de los consumidores se sitúa en su nivel más bajo desde 2001, al retroceder hasta los 62 puntos sobre 100, un 1,6% menos que el año anterior.

Las principales causas de esta situación se encuentran, en primer lugar, en el aumento del precio del combustible. Esto ha llevado a que la mayoría de las empresas introduzcan nuevas estrategias destinadas a compensar el alza de precios: aumentar el precio de los billetes, recurrir al overbooking y cobrar tasas adicionales por facturar más equipaje o por utilizar servicios más selectos, como asientos en categoría superior.

La impopularidad del alza de los precios se ha trasladado a un descenso de la satisfacción de los consumidores, en especial los de las grandes compañías, como Continental Airways y US Airways. Northwest Airlines y Delta, que recientemente anunciaron su fusión, también se han visto perjudicadas por esta decisión.

El caso contrario lo representa Southwest Airlines, con un nivel de satisfacción de 79 puntos. La compañía, que sólo opera vuelos nacionales, se ha convertido en todo el mundo en uno de los ejemplos más citados en calidad de servicio al cliente.

El sector hotelero mejora en satisfacción de clientes

Al contrario que las aerolíneas, las grandes cadenas hoteleras internacionales se están mostrando menos sensibles al actual momento económico al elevar de forma notable su nivel de satisfacción de clientes hasta los 75 puntos, un 5,6% más con respecto al año anterior.

Esto significa que, en pleno momento de incertidumbre, el sector ha sido capaz de situarse en los niveles de hace dos años, demostrando que la calidad de los servicios ejerce mayor influencia en la satisfacción que el precio.

Las cadenas Marriott, Hilton y Hyatt son las mejor valoradas, con un total de 78 puntos, aunque buena parte de la mejora experimentada por el sector se debe a los resultados de las compañías hoteleras de bajo coste, así como a los resorts de lujo, que en conjunto han avanzado casi un 9% en sólo un año.

Expreso. Redacción. A.F