Queremos que la gente viva ese best day del primer cliente

EXPRESO - 23.04.2013

Julián Balbuena, director general de Best Day Travel

Un 27 de abril de 1984 nacía en Cancún una pequeña agencia unipersonal, de una manera tan curiosa que marcaría su trayectoria futura hasta convertirse en el mayor touroperador de México y uno de los más grandes de América…

bestdayEste mes está de cumpleaños una de las empresas turísticas más importantes del mundo, Best Day Travel.

Fue un 27 de abril de 1984 cuando nacía en Cancún una pequeña agencia unipersonal, de una manera tan curiosa que marcaría su trayectoria futura hasta convertirse en el mayor touroperador de México y uno de los más grandes de América.

Nos lo ha contado su director general, Julián Balbuena Alonso, con quien hemos tenido la oportunidad de charlar durante el Tianguis Turístico de México, en la ciudad de Puebla.
Sin cita previa, sin oropeles ni filtros, con la sencillez de los hombres importantes, nos ha contado no solo la historia, también las últimas novedades de Best Day Travel.
En veintinueve años seguramente han cambiado mucho…
Pues ha sido una evolución muy interesante a lo largo de toda esta trayectoria. Best Day, fundada por el ingeniero Fernando García Zalvidea, nace de eso, de una iniciativa personal, sin ningún tipo de capital, ni siquiera un business plan [plan de negocio]. Simplemente, él terminaba su carrera como ingeniero químico, decidió tomar un descanso antes de ejercer, para poder pagarse sus gastos daba clases de buceo como instructor que es.
En una ocasión una pareja la preguntó que si conocía a alguien que pudiera llevarlos a las ruinas de Tulum en tour privado, porque no querían ir en autobús, y que le pagarían 150 dólares.
Él pensó ‘150 dólares es mi sueldo de una semana, por ese dinero los llevo a donde quieran en mi auto, ponemos una hielera, equipo de snorkeling, los voy a llevar a unos cenotes y unos lugares que conozco por la zona, y les voy a dar una garantía: si no les gusta, no me pagan’.
A la vuelta recibió los dólares prometidos y 20 más de propina. Eran unos clientes norteamericanos, y dijeron, en inglés: ‘This has been the best day of our stay’. [Ha sido el mejor día de nuestra estancia]. Razón por la cual, la empresa se llama como se llama.
Y ahí nace toda una filosofía de exceder expectativas, de dar garantías, de ser una experiencia memorable… Hoy, dentro de nuestra nueva campaña de televisión estamos mandando un mensaje combinado en el sentido de que ‘viajar te cambia, pero finalmente deja que te suceda un best day’. Experiencias memorables y hacer las cosas con amor, que se traduce en satisfacción, no solo para quien hace el servicio, sino para quien lo busca.
Esa es la evolución, desde un origen 100% personal, familiar, a una empresa ya transnacional, con 1.600 empleados, oficinas en Buenos Aires y Sao Paulo.
Y desde la perspectiva de un grupo tan importante, ¿cómo ha cambiado el turismo en las últimas tres décadas?
¿Qué ha pasado? Una evolución de toda naturaleza en la oferta, el consumo, la tecnología, y ha sido un viaje muy interesante donde nosotros hemos hecho precisamente la aplicación de la tecnología al mercado turístico como una estrategia de producto, de posicionamiento en el mercado, y hemos sido pioneros en muchas cosas.
Hemos sido pioneros en colocar touch screens [pantallas táctiles] en México, que aprovechamos para incorporar vídeos, fotografías, diferentes idiomas… y fuimos los primeros en hacer en 1993 una reservación hotelera en Internet, y fuimos tan pioneros en hacerlo que cuando llegamos al banco con el que trabajábamos en aquel momento y le dijimos que íbamos a cobrar a través de la Red, nos dijeron que estábamos locos, que la gente no confiaría y no enviaría sus datos. Así que buscamos otro lugar para hacerlo. Ese banco ya quebró, y nosotros ahí seguimos dando guerra.
Y el software de encriptamiento para que los datos de la tarjeta viajaran seguros lo conseguimos en la Universidad de California, de Los Ángeles, como un prototipo. Fuimos los primeros en hacer esa reserva hotelera garantizada en América Latina y al menos en ese aspecto de comercio electrónico enfocado al turismo también se puede decir que estamos entre los pioneros en el mundo.
Así que nuestro secreto es dar calidad, superar expectativas y aplicar tecnologías. Y, bueno, en esta evolución hemos venido justamente tratando de ser líderes, de que todos los medios nuevos se pongan al servicio del turismo, para tratar de distinguirnos.
Este año han cambiado la imagen y la marca de su receptivo, que ahora es BDTravel ¿qué más novedades ha lanzado recientemente Best Day Travel?
Básicamente Best Day está fortaleciendo su plataforma, tanto de producto como la plataforma comercial, a la que hemos incorporado una serie de nuevas formas de pago, de tal suerte que nuestros usuarios hoy pueden, por ejemplo, comprar sus vacaciones o algún servicio turístico no solo con una tarjeta, sino combinando varias, o diferentes formas de pago.
Pueden, por ejemplo, pagar una parte con tarjeta de crédito y el resto en efectivo. A este sistema le llamamos multipago y creo que puede potenciar el número de viajeros, porque a lo mejor un grupo de amigos o una pareja se van ‘a la americana’, y cada uno paga lo suyo. Aquí en México tenemos un término que decimos ‘hacemos una vaquita’.
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Otro sistema nuevo es el Credit Best Day, consiste básicamente que en nuestros hoy 120 puntos de venta en centros comerciales de importancia en la República Mexicana, quien no tenga una tarjeta puede igualmente venir con nosotros, hacemos una cotización de su viaje, y una vez obtenido el monto, llenar un formulario para una solicitud de crédito con requisitos muy sencillos –un comprobante de ingresos, un comprobante de domicilio, una identificación oficial- hace que se evalúe la solicitud entre 24 y 72 horas y si es aprobada, que en la mayoría de los casos lo es, se te autoriza la reservación y se envía inmediatamente la confirmación del viaje, que se puede pagar entre 9 y 18 meses.
Incluso si tienes una tarjeta de crédito pero la tienes al límite, simplemente con presentarla eso te hace sujeto de crédito para Best Day, porque tienes pre-evaluación por una financiera.
Y con estos nuevos sistemas estamos accediendo a un nuevo nicho de mercado, para tener acceso a todo el potencial de viajar.
Eso seguramente tendrá un efecto inmediato en el volumen de reservas.
Así es. De entrada hemos visto un 8% de crecimiento en las reservaciones en función de la incorporación de estas nuevas formas de pago.
Y en cuanto a la parte de producto, somos la agencia que tiene conectividad con las tres aerolíneas de bajo costo en México, y es la única plataforma que tiene todas esas posibilidades para nuestros consumidores, además de las líneas tradicionales, regulares.
Todo esto puesto junto hace un producto muy atractivo, porque no solamente tienes muchas formas de pago y hasta 18 meses sin intereses si pagas con una determinada tarjeta de crédito; si lo sumas a un buen paquete con buenos descuentos en la parte de hotelería y la plataforma de bajo costo en aviación, pues estamos realmente invitando a cualquier persona a tomar sus vacaciones.
Incluso he llegado a tener algunas preguntas como ‘Oye, ¿no estarás causando que la gente se endeude?’. Recomiendo que la gente sea muy responsable, como si va y se compra un televisor, pero la posibilidad está ahí para todos.
Y en el área de receptivo estamos también haciendo alguna modificación de imagen, con un propósito de refrescar, de hacer que se vea mayor dinamismo en ello, y acceder a otro tipo de clientela, porque en ocasiones, a pesar de que el servicio es de muy alta calidad y muy reconocido, algunas personas tienen dudas de poner al cliente en manos del touroperador www.bestday.com.mx que pudiera ser percibido como su competencia.
Por tal razón, hemos hecho esta modificación, para que no haya este tipo de objeción, que realmente no creo que tenga demasiado sentido, porque es una división que da un servicio muy puntual, diferenciado, como una aerolínea por ejemplo que también tiene su paquete de vacaciones.
Son líderes absolutos en México, están por toda América Latina a través de sus oficinas en Brasil y Argentina. Aunque trabajan en un mundo globalizado, ¿para cuándo el salto a Europa y a otros continentes?
Pues la verdad es que es una buena pregunta. Nosotros somos creyentes de que hay que consolidar y hacer las cosas con mucha calidad, estructura, firmeza, antes de dar un salto a otros proyectos. Sí que queremos ir a Europa, a Asia… probablemente nos tomará un par de años pero si toma tres, no importa. Lo que queremos es lograr esa experiencia confiable y hacer que la gente viva ese best day que el primer cliente vivió con el fundador.
¿Cómo van a celebrar el 30 aniversario en 2014? ¿Ya están preparando alguna sorpresa?
Creo que tendremos que hacer una gran celebración involucrando justamente a quienes han hecho que esto suceda, y ellos son nuestros clientes, nuestros consumidores. Tendremos que hacer sí una gran fiesta, pero tiene que ser compartida con nuestro público. Así que esperen grandes promociones, ofertas y novedades.
Expreso. Puebla, México. Ana Bustabad.
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