Servicio, restauración, limpieza y ubicación, aspectos más valorados en NH Hoteles

EXPRESO - 28.06.2012

NH_Quality Conocer la opinión de los clientes sobre sus cerca de 400 hoteles, aunar toda esa información en una sola plataforma y obtener estadísticas fiables que muestren su nivel de satisfacción para establecer planes de mejora continua dentro de la Compañía, son los objetivos que se marcó el equipo de calidad de NH Hoteles cuando decidió, hace algo más de dos años, poner en marcha su herramienta Quality Focus On Line.

Hoy, con su propia plataforma, el Grupo puede conocer en cada momento y de forma actualizada qué aspectos son los que más valoran los clientes, cuáles necesitan mejorar y dónde deben hacerlo. Todo ello, gracias al análisis de resultados de encuestas propias que reciben en su central –más de 100.000 en un año- y de los resultados de las páginas web de terceros (Tripadvisor, Booking, etc).

Según los datos extraídos en el último año, el servicio, la restauración, la limpieza y la ubicación son los aspectos que más valoran los clientes de NH Hoteles. En este periodo se recogieron más de 200.000 valoraciones, lo que dio como resultado una media de evaluación global de la Compañía de 8 sobre 10, convirtiéndose así en una de las mejor valoradas del sector hotelero.

‘El Departamento de Calidad ha orientado sus esfuerzos a poder dotar a la compañía de un sistema de medición y seguimiento de resultados de satisfacción de clientes, que nos ha permitido tomar decisiones, reaccionar e implementar planes de acción allí donde ha sido necesario en un plazo de tiempo muy corto’, ha asegurado Javier Carazo, vicepresidente Senior de Calidad y Competencia.

El Departamento de Calidad de NH Hoteles ha sido capaz de integrar en una misma herramienta, a la que pueden acceder todos los empleados, más de 200.000 valoraciones de clientes y más de 130.000 comentarios de todos los hoteles, lo que permite analizar los resultados desde un punto de vista individual de hotel o agregado, así como realizar un seguimiento detallado de loscompetidores directos.

Los resultados muestran que los conceptos mejor valorados en nuestra cadena, además de la ubicación, son el servicio y la limpieza con notas por encima de 8,3; ambos conceptos están directamente relacionados con el resultado del trabajo de los empleados del Grupo, lo que pone de manifiesto el alto nivel de compromiso que la Compañía mantiene con la calidad dirigida al cliente.

Los hoteles mejor valorados

Establecimientos como NH Porta Rossa (Florencia, Italia), con una puntuación de 9,1, NH Palacio de Tepa (Madrid, España), con un 8,9, nhow Berlín (Alemania) y Grand Hotel Convento di Amalfi (Italia), ambos con un 8,7, u otros como NH Guistiniano (Roma, Italia), NH Lyon Aéroport (Francia), NH Budapest (Hungría) o el NH Guadalajara (México), todos ellos con puntuaciones por encima de 8,5, son sólo una pequeña muestra de las altas puntuaciones que reciben los hoteles de NH, lo que refleja el foco en la calidad que mantiene la Compañía en todos sus procesos.

‘El año 2012 está siendo muy relevante desde el punto de vista de la satisfacción del cliente, ya que por un lado seguimos incorporando funcionalidades al programa Quality Focus On Line,consiguiendo mayor dinamismo y permitiendo además cruzar datos de satisfacción de clientes con datos de productividad de empleados, buscando con ello mejores prácticas que deriven en una mayor satisfacción del cliente y mejoras productivas para la compañía; y por otro lado porque promovido por el órgano máximo de gestión de la Compañía, los empleados hemos adquirido un compromiso con la calidad vinculando un 15% de nuestra retribución variable a los resultados de satisfacción obtenidos, lo que demuestra hasta que punto la calidad es uno de los pilares de NH Hoteles’, ha añadido Javier Carazo.

Foco en los servicios

Para completar la información que recoge el programa Quality Focus, NH Hoteles decidía hace solo unos meses poner en marcha un nuevo proyecto que permitirá también gestionar de forma centralizada desde la plataforma Quality Focus On Line la recogida y análisis de valoraciones de clientes provenientes de encuestas realizadas a través sus móviles con códigos QR, BIDI.

‘Esto permitirá llegar a analizar y tomar decisiones sobre servicios específicos con mucha rapidez, ya que con carácter inmediato recibimos a través de los móviles de los clientes sus comentarios. Los resultados de los primeros pilotos han sido muy satisfactorios, habiendo testado en diferentes hoteles y restaurantes aspectos tan diversos como la aceptación de nuevos colchones, o la inclusión de nuevos productos en el desayuno o en el servicio de habitaciones (room service)’.

Expreso. Redacción. A.R

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