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Las principales cadenas hoteleras alcanzan una mayor reputación en Internet

EXPRESO - 25.04.2012

AC_Santo_MauroSegún el estudio realizado por la consultora Vivential Value, el conjunto de las quince principales cadenas hoteleras urbanas españolas, obtienen un Índice de Reputación Online, iRON, de 7,97 sobre 10, ligeramente superior al 7,87 del resto del sector -cadenas de menor dimensión y hoteles independientes-.

En esta tercera edición del estudio, donde se comparan 1.900 hoteles de 52 destinos urbanos, el 82% de los cerca de 500 establecimientos de las 15 principales cadenas hoteleras, obtienen una valoración global de entre 7 y 8 puntos sobre 10, en portales de opinión online.
Esa valoración, en términos de las modernas teorías de satisfacción y fidelización de clientes, supone el cumplimiento de las expectativas de los clientes, algo que a juicio del responsable del proyecto, Rafael González, ‘ya no es suficiente para ser competitivos’.
De hecho, como indica el estudio, un 33% de estas cadenas líderes, alcanzan un Índice de Reputación Online inferior a la media nacional, e incluso un 40% de esas marcas hoteleras, tienen más hoteles que no cumplen expectativas de clientes (valorados globalmente en Internet entre 0 y 6 puntos) que hoteles que superan expectativas (puntuados entre 9 y 10), lo que supone un saldo negativo entre potenciales prescriptores activos y detractores activos.
Según la consultora encargada del estudio, ‘este peligroso saldo negativo, supone que la experiencia ofrecida al cliente, no siempre está a la altura de la promesa de marca de algunas de estas grandes cadenas, a juzgar por las valoraciones obtenidas en el canal online’.
En este entorno, la cadena que mejor reputación online ha obtenido ha sido AC Hotels, por segundo año consecutivo, y alcanzando un  iRON de 8,31 sobre 10.
Expreso. Redacción. J.R

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