Spanair mejor su servicio de atención al cliente con Presence Technology

EXPRESO - 29.06.2011

Presence Technology, multinacional proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers, ha sido seleccionada por Spanair para optimizar la calidad de su servicio de atención al cliente y potenciar nuevos canales de contacto con sus usuarios.

Spanair opera más de 170 vuelos diarios y en 2010 transportó a más de 13,2 millones de pasajeros en toda España. Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, eficaz y dinámico es una de las principales prioridades de la aerolínea, que precisaba de un sistema flexible, de implementación sencilla y con resultados garantizados para gestionar su Contact Center.

El objetivo de Spanair es optimizar la calidad del servicio ofrecido implantando una solución que permita evaluar la actividad de los agentes para identificar puntos de mejora. Además, quiere abrir nuevos canales de comunicación paralelos al telefónico y gestionar interacciones vía chat, email y sms.

Para alcanzar los estándares de calidad deseados, Spanair ha apostado por la Suite All-in-One de PresenceTechnology. La aerolínea ha implantado en su Contact Center, ubicado en Palma de Mallorca, los siguientes módulos:

- Presence Inbound y Outbound, para gestionar campañas de recepción y emisión de llamadas.
- Presence Intelligent Routing, para la distribución inteligente de las interacciones al agente más idóneo.
- Presence Recording, que permite la grabación tanto de las llamadas como de las pantallas de los agentes de forma simultánea, para efectuar el control de calidad del servicio ofrecido.
- Presence Scripting, para el desarrollo de argumentarios.

- Presence Messaging, que permitirá a los agentes gestionar los canales de sms, email y fax.
- Presence Internet, para la gestión de los canales de chat, web callback y web collaboration.
- Presence Reporting, un generador de informes a medida enfocado a mejorar los procesos de gestión y control y la calidad de la atención ofrecida.

Manuel González, director del Contact Center de Spanair, ha asegurado que ‘la experiencia de Presence en el sector turístico nos aseguraba una solución idónea para alcanzar los objetivos de nuestro centro de atención al cliente’.

Expreso. Redacción. A.F

Comentarios

Carlos Minguez… (no verificado)

21.07.2011 - 17:55

El pasado 30 de junio denuncie por hoja de reclamaciones,en el areopuerto de barajas,la perdida de una maquina fotagrafica digital y un ipod de la maleta facturade para el vuelo del dia 25 de junio de MADRID-IBIZA al mismo tiempo de la realizada a la Guardia Civil. Me digeron en Spanair,que me contestarian via correo electronico. pasado 21 dia intento ponerme en contacto con 4 telefonos dirigiendome los distintos representantes de Spanier de uno a otro para que al final me digan que tengo que enviar una copia de la denuncia EN CONCLUSION:QUE DETERIORO DE IMAGEN.¿POR QUE TANTA INFORMACION DISTINTA EN LA HOJA DE RECLAMACIONES FIGURA ESTE DATO I.e 300491 ESPERO UNA CONTESTACION