Avianca apuesta por mejorar la experiencia digital de los viajeros

Por medio de la tecnología, la aerolínea plantea una experiencia más sencilla, ágil y autónoma para sus pasajeros.

Los servicios de atención al cliente, compras, gestión de reservas, check in y de equipaje, entre otros, se podrán gestionar de manera 100% digital. Los pasajeros podrán resolver dudas y hacer consultas en cuestión de minutos y en unos pocos clics.

La aerolínea tiene la meta de que al menos el 70% de las solicitudes o consultas se realicen por medio de estas herramientas digitales.   

La compañía vio en la coyuntura de la pandemia una oportunidad para mejorar sus procesos. Por eso, y pensando siempre en ofrecer la mejor experiencia, fortaleció un ecosistema digital que permite a los viajeros personalizar su experiencia durante todo el viaje.

En este ecosistema se destacan Vianca, la asistente virtual de Facebook Messenger, y la aplicación móvil MyAvianca, como las herramientas más poderosas para que los clientes reduzcan el tiempo que invierten en resolver sus dudas o autogestionar sus viajes de principio a fin desde cualquier dispositivo y con pocos clics. Esto, como parte de su proceso de transformación e innovación.    

Es así como durante 2020 Avianca recibía cerca de 468.000 llamadas diarias al call center y en 2021 este número ha rondado las 380.000. En ese sentido, las herramientas digitales han comenzado a ayudar a descongestionar este canal; así como también permitirán a los clientes de la aerolínea disfrutar de una experiencia más autónoma, ágil y segura, pues sin duda el uso de la tecnología ha permitido reducir el contacto entre personas.

Además, Avianca espera lograr que al menos el 70% de las solicitudes o consultas realizadas por los clientes, se realicen de manera virtual, para que se aproveche al máximo estas facilidades que hoy se están brindando.    

Esta transformación digital acelerada surgió como respuesta a una necesidad del nuevo contexto, donde las restricciones han cambiado las reglas de juego, pero además han retado a la aerolínea a pensar diferente e incentivaron a buscar nuevas formas de hacer las cosas mejor.

La suspensión de las operaciones, el aumento en un 265% de la demanda de consultas de información y requerimientos por el call center, el aumento de las medidas de bioseguridad y la necesidad de implantación de tecnología para reducir el contacto y garantizar el bienestar de los pasajeros, impulsaron este cambio que hoy la aerolínea anuncia para mejorar su servicio y la gestión de los clientes.    

‘Cambiar juntos significa poder facilitar herramientas de autogestión para nuestros viajeros para que, a través de nuestras plataformas digitales, puedan encontrar un sinnúmero de facilidades a la hora de planear y ejecutar sus viajes. Estas herramientas no solo sirven como canales de atención al usuario, sino que contienen información de alto valor que agilizará cualquier trámite y les brindará información de manera rápida y segura’, asegura Paula Ayala, directora de Experiencia del Cliente y Servicio a Bordo.    

¿Qué se puede hacer con las herramientas digitales?    

Desde consultar y cambiar vuelos, realizar compras y reservas, personalizar el viaje y comprar servicios especiales e incluso adquirir asistencias de viaje es ahora posible desde un modo 100% virtual.

Expreso. Redacción. J.R