El 74% de los pasajeros españoles aún no conoce sus derechos por interrupción de su vuelo

El 78% de los pasajeros europeos aéreos conoce que hay una normativa que protege sus derechos, mientras que en España la cifra asciende a casi el 90%. Sin embargo, no saben responder cuáles son.

Una nueva encuesta realizada por AirHelp, compañía tecnológica especializada en derechos de los pasajeros aéreos, ha revelado que todavía hay un largo camino para que los pasajeros estén informados sobre sus derechos cuando se retrasa o cancela un vuelo.  

Los expertos de AirHelp han detectado que los pasajeros españoles están mejor informados que otros viajeros del resto de Europa en el sentido de que saben qué hay una normativa que regula sus derechos -89% frente al 78%-. Sin embargo, cuando se profundiza en este tema, sólo el 26% de los encuestados realmente conoce cuando pueden reclamar por la interrupción de su vuelo y cómo deben actuar las aerolíneas en estos casos.  

Para mejorar este aspecto, AirHelp ha presentado una nueva actualización de su guía de derechos de los pasajeros aéreos. Un práctico manual para que los viajeros estén informados y sepan reaccionar en caso de verse afectados por retrasos o cancelaciones en sus vuelos, actualizada con la última normativa del sector sobre cuáles son sus derechos y los pasos que deben seguir para obtener la compensación que les corresponde.  

En cuanto al nivel de satisfacción de los pasajeros con la normativa europea, un 31% de los pasajeros está contento con los derechos que tienen y la protección que reciben. Sin embargo, un 62% reconoce que le gustaría que fueran más completos y ofrecieran un mayor respaldo a los pasajeros.

De hecho, el 23% de los pasajeros europeos estaría dispuesto a pagar entre 5 y 10€ más por su billete si esto le garantizara recibir una indemnización en caso de problemas con su vuelo, cifra que asciende al 30% en el caso de los viajeros españoles.  

En este sentido, la mayoría de pasajeros creen que un margen de entre 1 y 3 horas de retraso es más que justo para recibir una indemnización económica. En relación a la nueva propuesta de la UE para la modificación de la CE 261, cuya medida principal es ampliar el tiempo mínimo necesario a 5 horas de retraso para recibir una compensación, sólo el 14% de los encuestados estaría de acuerdo con esto o, incluso, con no recibir indemnización.  

El desempeño de las aerolíneas frente a los retrasos y cancelaciones 

Durante esta encuesta, AirHelp también se ha centrado en cuál es el nivel de compromiso con sus pasajeros y si se garantiza el cumplimiento de los derechos de sus viajeros ante la interrupción del vuelo.  

En España, solo el 31% de los pasajeros considera que la aerolínea cumplió con su obligación de informar sobre la situación del vuelo y las medidas que podían tomar, uno de los derechos fundamentales marcados por la CE 261.

Por otro lado, también el 31% asegura que la aerolínea le proporcionó comida y bebida o, en su defecto, se hizo cargo de estos costes adicionales. Además, en el 66% de casos, según los pasajeros españoles encuestados y que sufrieron una interrupción, las aerolíneas ofrecieron un cambio de vuelo o el reembolso del precio del billete.  

Un pasajero desinformado es una oportunidad para no cumplir con sus derechos

La misión principal de AirHelp es que el pasajero conozca cómo actuar y, en caso de ser necesario, exija a la compañía aérea el cumplimiento de sus derechos.  

Por eso, como expertos, AirHelp prepara anualmente una guía que recoge las principales regulaciones aéreas de todo el mundo y que trata de acercar a todos los pasajeros aéreos.  

En España, como miembros de la UE, los derechos de los pasajeros que salgan o lleguen a aeropuertos españoles están regulados por la CE 261. Esta normativa recoge que los pasajeros que sufran retrasos de más de tres horas a su llegada a origen, cancelaciones con avisos previos menores a 14 días o denegación de embarque por exceso de reservas tienen derecho a recibir una compensación económica de hasta 600€ siempre que la responsabilidad de la interrupción sea de la aerolínea.

Además, cuando se produce un retraso de un par de horas, la aerolínea tiene que cubrir las necesidades básicas de sus pasajeros -mantenerles informados, comida y bebida, comunicaciones o alojamiento en caso de retrasos nocturnos-.

Por supuesto, en caso de cancelaciones, denegaciones de embarque o la pérdida de un vuelo de conexión, al pasajero se le debe ofrecer una alternativa a su vuelo o, si el viajero no quiere continuar con el viaje, el reembolso completo del billete.  

Una novedad de la edición de este año, dada la situación de los aeropuertos europeos y el aumento de convocatorias de huelga, ha sido la inclusión de un apartado aclaratorio para que el pasajero conozca en qué casos puede recibir una compensación económica si su vuelo se ve afectado por uno de estos paros.

En este sentido, siempre que la huelga sea de personal de la aerolínea -pilotos, tripulación de cabina, mecánicos de vuelo, etc.-, el pasajero tendrá este derecho; sin embargo, si la huelga es de trabajadores ajenos -seguridad, controladores aéreos, encargados de equipaje, etc.-, la compañía aérea estará exenta de hacer frente a una indemnización.  

Asimismo, AirHelp facilita toda la información y pasos que el pasajero debe seguir para ejercer sus derechos.  

Expreso. Redacción. J.R