DE CERCA
 
martes 13|11|2018

Nos preparamos más para la atención personalizada de nuestros clientes

Luz Erika Hidalgo, propietaria de Tambo Perú Tours, en ENBIGA Costa Rica

 

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Entrevistamos a Luz Erika Hidalgo durante ENBIGA2018, que transcurrió en Costa Rica en la última semana de septiembre. Ya habíamos coincidido en la Patagonia, en ENBIGA2017, donde fue la única operadora turística, y queríamos pulsar su opinión y sobre todo saber cómo encajaban sus intereses en este 'cruce de cocineros, ingredientes y cacerolas', que es el ENcuentro BIoceánico de GAstronomía, convertido ya en modelo de promoción turística.

Esta enamorada de los viajes sobrepasa ya los quince años de experiencia en turismo como empresaria-propietaria de Tambo Perú Tours, cuyas oficinas principales están en Lima. Manejan el turismo receptivo, emisivo y también el turismo interno.

"Es el quinto año consecutivo que recibimos un reconocimiento del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú por la buena aplicación en gestión como agencia de viajes. Esto nos coloca en un listado de empresas de garantía para dichos servicios. Cada día cuidamos más la capacitación de nuestro personal para conseguir una atención más personalizada, que es lo que demanda el cliente".
"Yo viajaba mucho desde joven. Soy de El Eslabón, un pueblo de la selva amazónica, muy cerca, a dos horas, de la comercial Tarapoto, en el departamento de San Martín, y a los doce o trece años tuve la oportunidad de ir a la capital para finalizar la secundaria". Luz eligió la carrera de Secretariado Ejecutivo, "porque era la mejor oportunidad que se daba a la mujer", pero ya casada y con hijos de más de 10 años sintió la necesidad de iniciar una carrera diferente y descubrió el turismo.
"Tenía unos treinta y cinco años y un profesor nos dijo: no esperen a que venga alguien a contratarlos, láncense... Y empecé por conocer los destinos que aún no conocía de mi país. En ese momento era un boom los viajes de estudiantes, me ofrezco a los colegios y empiezo a salir con grupos de jóvenes, como guía y preparándome sobre todo en asistencia al cliente. Fue una experiencia inolvidable. Al acabar la carrera empiezo a buscar y trabajo en diferentes áreas: camper, coletaje, turismo receptivo, turismo interno..., fui ganando experiencia, hasta que me dije: quiero hacer mi propio negocio".
"Hago un plan de trabajo..., recuerdo que mis primeras ocupaciones eran paseos de un día, todos los fines de semana. Yo misma manejaba los grupos en Lima. Fuimos creciendo y decidimos abrirlo también a las provincias. Empezamos en Cuzco, la ciudad imperial, por la gran demanda, tanto de turismo receptivo como interno. Queríamos dar un servicio más directo y, con la buena capacitación de nuestro personal, conseguimos el apoyo de las asociaciones y entidades de turismo como PROMPERÚ (Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo) y MINCETUR (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo). Lima era el punto de venta y Cuzco el centro de operaciones. Desde la llegada al aeropuerto proporcionamos toda la asistencia e información. Empezamos a tener clientes de 5 días, de 8 días..., en Lima también de un día".
"Ahora estamos también en Huancayo, Junín, donde manejamos el turismo interno de la ciudad y el corporativo. Nos hemos dado cuenta de que el peruano sale cada vez más; le interesa Europa y el Caribe a la vez que el turismo interno. Elejimos Huancayo por su proximidad a Lima (cinco o seis horas), con buena carretera y buses especiales. Además hay conexión aérea con tres aerolíneas. Basamos nuestro trabajo sobre todo en el trato directo con el cliente, que va formando una cadena..."
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¿Cómo llegó al ENBIGA?
Carlos Snaimon se puso en contacto conmigo a través de Perla Miño, de Ecuador. Buscaba una operadora del Perú. Fue una experiencia nueva. En los viajes de familiarización (fam trips) de los operadores no vamos con prensa y cocineros... Fue una vivencia bonita y no puedo decir que haya sido un gran negocio, aunque sí me han llegado recomendaciones a través del ENBIGA2017. Pero lo más importante es la experiencia adquirida y los contactos. Estamos trabajando arduamente, porque ya tenemos contactos de hostelería, de operadores...; y al peruano le interesa si se lo das bien armado; busca nuevas cosas, aventuras, naturaleza..., y la Patagonia es apetecible. Se puede vender, ya la gente pregunta; espero que con Costa Rica suceda lo mismo.
Hablando de contactos con la Patagonia que resultaron del ENBIGA2017, ¿se materializaron ya operaciones desde Perú hacia Chile y Argentina?
Estamos ofreciéndolo. La ruta de Bariloche es muy codiciada para el Perú, especialmente para grupos de estudiantes. Tenemos la ventaja de que ahora hay low cost hacia Bariloche y toda la Patagonia. Antes los vuelos eran muy caros. Estamos mejorando las tarifas. El cliente busca eso: buen servicio, pero una buena tarifa. Las aerolíneas han tomado la decisión de bajar y eso ayuda a llegar muy lejos. En Perú todos los meses salen ofertas y gracias a ello el turismo está creciendo. Las personas que antes viajaban ocho, diez o doce horas a otra ciudad para hacer turismo, ahora en cuarenta y cinco minutos o una hora están llegando a ese destino. Respecto a la Patagonia, me he estado informando de qué rutas son más factibles para que los costes bajen. Gracias a ENBIGA he conocido sus productos y hay mucho trabajo ahí. Es algo novedoso, que en Perú no se ofrece... Nosotros trabajamos con muchas agencias de viajes, porque somos operadores mayoristas, y los minoristas los compran.
¿Puede anticiparnos algo de cómo va resultando este viaje?
He venido viendo productos de servicios en conjunto, como ver un lugar atractivo, la hotelería, la gastronomía, que ahora va de la mano del turismo; en estos tiempos hay que buscar nuevos productos. Para mi país las zonas caribeñas son muy atractivas. Es todo un potencial en los últimos años; la gente sale. En este caso, Costa Rica la he ofrecido poquísimo, pero ahora que estoy visitándola gracias a ENBIGA he tenido oportunidad de hablar con operadores que manejan las rutas turísticas y la factibilidad de los lugares, como, por ejemplo, Puntarenas, un lugar atractivo..., puedes salir en grupo en catamarán para pasar un día de ocio, vacacional, de relax..., en la isla de la Tortuga.
¿Con qué destinos tiene que competir Costa Rica, de los que está ofreciendo su empresa?
Estamos hablando de Cancún (México), Punta Cana (República Dominicana), Varadero (Cuba), San Andrés (Colombia)..., todo el Caribe. En estos tiempos los clientes vienen con muchas inquietudes. Aquí se puede armar un bonito itinerario que combine playa, comida, algo cultural... Y eso lo ingresaremos en el protocolo de Tambo Perú Tours. Lo bueno es que estamos yendo a diferentes lugares y sacando un extracto de todo.
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¿Se lleva ya contactos para poner en marcha el engranaje de Tambo Tours y enviar turistas a Costa Rica?
Sí, ya tuvimos conversaciones y varios recorridos que nos ha brindado un turoperador por la capital, San José, y poder completar con museos y cultura en general los destinos de playa. Puedo decirte que este contacto es el Grupo Megatravel, con el que tendremos comunicación semanalmente para concretar operaciones que ya estamos armando.
¿Qué resaltaría de esta visita a Costa Rica?
Su gente es muy alegre, muy amistosa; eso me encanta. Nosotros también tenemos esa parte de selva y su gente muestra lo mismo. La sencillez, la acogida que te da la gente es importante para que el cliente se sienta satisfecho. Cuando te reciben con cariño, con amor, con confianza, preocupándose de que tu estadía sea lo mejor posible, es el primer recuerdo que se va a llevar un cliente. He tenido oportunidad de hablar con un guía en uno de los desayunos y él me contaba..., me causó muy buena impresión. He visto una actitud muy preocupada en la gente que guía por mostrar sus ciudades, su cultura y su comida que es muy rica.
Parece que se va perfilando ENBIGA2019 en España. ¿Qué representa para Tambo Perú Tours el destino España y Europa en general?
Tenemos clientes que salen desde 19 hasta 23 días, uniendo tres o cuatro países, aunque todos nuestros ingresos son por España, pocas veces por otro país. El 80 % es vía Madrid; entonces, siempre van a visitar España antes de pasar a otro destino, que como digo suelen ser cuatro. Son objetivos muy apetecibles para los peruanos.
¿Se apuntará a los próximos ENBIGA?
Si la agenda lo permite, desde luego que sí. De todos modos, no es sólo pensando en la rentabilidad, esta experiencia resulta también relajante y lo necesitamos, porque los turoperadores estamos pendientes del cliente las 24 horas del día, incluso con disponibilidad de nuestros propios teléfonos particulares.
¿Cree que sería interesante un ENBIGA en Perú?
Sí, por supuesto, muy positivo.
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Texto y fotos: Manolo Bustabad Rapa y Pilar Alonso Canto