‘Las mujeres son más difíciles de convencer, los hombres son más conformistas’

EXPRESO - 10.01.2010

Loly Pedrosa, Viajes Tucumán

Los clientes casi nunca saben a priori lo que quieren. Lo normal es que pidan una oferta sin importarles el destino...

Loly Pedrosa en su agencia Viajes TucumánHace cuatro años, Loly Pedrosa y su hermana Ana se animaron a poner en marcha una agencia de viajes, Viajes Tucumán, situada en uno de los barrios más populares de la ciudad española de Valladolid.

Es una agencia de viajes independiente pero pertenece a un grupo de empresas llamado Grupo Europa, que integra alrededor de 400 agencias más.
En estos momentos, la crisis económica que vive el sector les está obligando a plantearse incluso el cierre de la agencia que con tanta ilusión crearon.
¿Cuáles son las ventajas de pertenecer a un grupo como Grupo Europa?
Supone ventajas a la hora de negociar y conseguir mejores precios con mayoristas, así como otros extras. Contamos con un equipo de abogados que nos asesoran en materia jurídica y reclamaciones. También fue muy útil el asesoramiento a la hora de realizar todos los trámites de puesta en marcha, facilitan mucho las cosas y son un gran apoyo.
¿Cuáles son los viajes que más se venden en este momento?
Por las características de nuestros clientes, Benidorm e Islas, sobre todo Tenerife. Últimamente para fines de semana y puentes funciona muy bien la zona norte de España. Los clásicos como Italia y Centroeuropa son los más solicitados para viajar al extranjero.
¿Algún viaje curioso o alguna petición rara que un cliente te haya pedido?
Un poco de todo. El alquiler de caravanas se ha puesto muy de moda para recorrer un país durante doce o quince días. Hemos preparado viajes a Laponia para los amantes del esquí con alojamiento en casitas en la zona de Papa Noel. Actualmente, como destino más exótico, Nueva Zelanda está siendo muy demandado.
Los clientes que acuden a Viajes Tucumán, ¿tienen ya claro su destino o vienen indecisos esperando que les aconsejéis?
Casi nunca saben a priori lo que quieren. Lo normal es que pidan una oferta sin importarles el destino. Muchas veces lo que les ofrecemos no les interesa porque ya lo conocen o son destinos largos. Es difícil aconsejar a un cliente sin conocerle.
Cuando ves a un cliente entrar por la puerta, ¿sabes más o menos lo que quiere o qué destino busca?
Más o menos tienes una idea. En el caso de los matrimonios, las mujeres son más difíciles de convencer, sin embargo los hombres son más conformistas, no suelen poner pegas y se dejan aconsejar mejor.
atendiendo a una pareja de clientes en Viajes Tucumán
Cuéntanos alguna anécdota simpática que te haya ocurrido en la agencia.
Antes este local era una tienda de discos y un buen día una mujer entró en la agencia y, a pesar de ver todo lleno de catálogos de viajes, se sentó y pidió el último disco de Rocío Dúrcal. Le dijimos que estaba en una agencia de viajes y aún así insistió en saber si no vendíamos discos. A veces la gente entra en los sitios sin mirar.
¿La quiebra de líneas aéreas, como ha pasado recientemente con Air Comet, os supone problemas? ¿Habéis tenido alguna reclamación de algún cliente que volara con esta compañía?
Nosotros desde hace seis meses no vendíamos esta línea en concreto. Ya teníamos nuestras sospechas de que algo así podría pasar, como sucedió con Air Madrid en su día. Cuando algún cliente nos lo ha pedido le hemos indicado otras líneas aéreas. Ni siquiera podíamos hacerles firmar un documento en el que nos liberase de cargo alguno, así que optamos por no vender.
Supone muchas pérdidas para una agencia, no solo por las reclamaciones. En el caso de Air Madrid muchas agencias tuvieron que pagar los billetes íntegros sin haber recibido dinero alguno, porque nosotros abonamos los billetes en el momento de emitirlos.
Al cliente se le ofrecían otras compañías aéreas, que rechazaron por ser un poquito más caros y por no haber hecho caso de profesionales como nosotros se han quedado en tierra y sin billete.
¿Qué otras reclamaciones habituales se hacen a la vuelta de los viajes?
Muy normales y generales: baños pequeños, secadores que no funcionan, comidas aburridas… Los clientes quieren lujo sin pagarlo. En el momento en que se vende un hotel cuatro estrellas, no hay normalmente reclamaciones, es un servicio adecuado con el precio.
Solo hemos tenido una reclamación seria por un problema técnico de un autocar que llegó tarde, se llegó a juicio pero el cliente perdió.
¿Por qué crees que un cliente viene físicamente a una agencia y no hace su reserva por Internet?
La mayoría porque no se fía, o no sabe manejarse con las nuevas tecnologías. Otra razón es que los precios no tienen tanta diferencia como parece.
La competencia de Internet es fundamentalmente por la publicidad que tiene, pero el precio es mismo que en una agencia, es el mismo producto, de la misma mayorista y del mismo catálogo.
La ventaja de una agencia es el contacto directo, sobre todo a la hora de reclamar. En las agencias virtuales muchas veces no sabes con quién hablas, es un número de teléfono de alto coste y no sabes si te están atendiendo en condiciones.
Recomiéndanos un destino para los lectores de Expreso.
Caribe para relajarse, Centroeuropa más cultural y un destino barato, y que particularmente me gusta mucho, Marruecos.
En esta época de crisis, ¿hay algún destino al que podamos seguir viajando que suponga un ahorro para nuestros bolsillos?
Loly no lo duda: ‘Por calidad-precio, Portugal. Gastronomía buena y barata y muy buenas infraestructuras hoteleras’.
Expreso. Valladolid. Julia Peñas.

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