NH Hoteles rediseña su propuesta de valor para mejorar la experiencia del cliente

EXPRESO - 05.02.2013

NH Hoteles ha presentado oficialmente esta mañana a su nuevo Consejero Delegado, Federico González Tejera, que se incorporaba a la Compañía en diciembre de 2012, con el objetivo de dar un nuevo rumbo a la gestión del Grupo y posicionar a NH Hoteles como hotelera referente a nivel mundial.

Tras un 2012 adverso, especialmente en los mercados del sur de Europa, en el que el Grupo tuvo que realizar importantes esfuerzos para adecuar su organización, asumiendo un reseñable compromiso con la gestión eficiente, el Consejo de Administración de NH Hoteles tomó, a finales del pasado año, la decisión de dotar al Grupo de un nuevo modelo de gobierno corporativo, compuesto por un presidente del Consejo no ejecutivo, cuyas funciones se concentrarían en el plano más alto de administración y gobierno de la Compañía, y un Consejero Delegado, que se enfocase en la gestión del negocio en el día a día del Grupo.

González Tejera, con poco más de un mes en la Compañía, ha querido aprovechar su presencia en la Feria Internacional de Turismo celebrada en Madrid, para trasladar sus primeras impresiones y adelantar algunas de las prioridades de NH Hoteles para 2013.

‘NH Hoteles tiene un gran potencial, especialmente fuera de España, y por ello estamos trabajando con intensidad para poner en valor sus fortalezas y convertir la marca en la opción preferente allí donde operamos. Un portfolio amplio, diversificado y con un posicionamiento de referencia en los principales mercados donde tenemos presencia; una variada gama de servicios; una infinita capacidad en el segmento MICE y un equipo profesional motivado y comprometido, son la base con la que construiremos la nueva experiencia NH y sus soluciones para todo tipo de consumidores’, manifestó Federico González Tejera en FITUR.

Durante el transcurso de su participación en la feria, el Consejero Delegado de NH Hoteles ha insistido en que toda la organización trabaja con intensidad para poner en marcha las primeras iniciativas que marcarán la hoja de ruta estratégica de NH Hoteles a lo largo de 2013.

Entre sus prioridades, la Compañía tiene como objetivo rediseñar la marca NH y el porfolio, construyendo una segmentación clara y perceptible de la cartera de activos y servicios. Durante la última década, NH Hoteles ha experimentado un rápido crecimiento vía adquisiciones, que ha generado una mayor diversificación de categorías de hoteles. Con la puesta en marcha de este proyecto, el Grupo quiere clarificar la identificación de sus hoteles y ofrecer productos atractivos que se adapten a las necesidades de cada consumidor.

Además, NH Hoteles rediseñará su propuesta de valor para reinventar la experiencia NH. El objetivo persigue redefinir lo que los clientes perciben antes, durante y después de alojarse en los hoteles del Grupo.

La nueva propuesta de servicios y productos enfocados al consumidor particular y al segmento MICE pasará por ofrecer:

1. Fiabilidad: asegurar al cliente que puede tener la tranquilidad de saber lo que se va a encontrar, porque NH ofrece el servicio que éste espera siempre y en todos sus hoteles.

2. Cuidado: NH atiende, escucha y mima al cliente, poniendo especial atención a los detalles que éste valora.

3. Capacidad de sorprender: sabiendo lo que un consumidor/cliente querría pero no pide, haciendo de su estancia una experiencia distinta de la que hablar a sus amigos y conocidos.

4. Facilidad: antes y durante el proceso de reserva, en el registro en el hotel, en la demanda de servicios durante la estancia, en la salida y posteriormente en la relación con NH mediante los programas de fidelización.

Estas cualidades son los pilares de la Compañía para construir soluciones únicas allí donde estamos y para todo el mundo, ya sea en destinos urbanos o vacacionales, para viajes de ocio o negocio, para la organización de un almuerzo o de un evento.

Con el objetivo de convertir a NH en la opción preferente de los consumidores, la Compañía revisará sus planes de ventas, marketing y comunicación para garantizar la presencia comercial entre los perfiles objetivos del Grupo y asegurar que reciben los mensajes correspondientes.

Para fomentar la relación directa con el consumidor, el Grupo pondrá especial énfasis en el desarrollo de sus canales de venta online y comunicación con sus clientes, entre los que destaca la Web comercial, que recibió el pasado año cerca de 30 millones de visitas, su programa de fidelización NH World, que cuenta con más de 2,5 millones de miembros, o sus perfiles en redes sociales.

Por otro lado, se prevé desarrollar un plan de sistemas que proporcionará una plataforma tecnológica mucho más robusta que la actual, dotada con potentes herramientas de gestión, que permita ser más eficiente y competitivo al Grupo.

Adicionalmente, la Compañía extremará el análisis de la evolución individual de cada uno de sus hoteles, saliendo de aquellos estructuralmente negativos o no estratégicos, además de impulsar las negociaciones para adecuar los contratos de renta existentes en países con una coyuntura económica adversa.

Para dar respuesta a la nueva arquitectura de marca y a las necesidades del portfolio, se está definiendo un plan de inversión en hoteles estratégicos. A su vez, se dará continuidad a la proyección internacional del Grupo valorando las oportunidades de expansión y analizando las necesidades de inversión de los activos más representativos, con el objetivo de decidir dónde queremos estar y cómo. Fundamentalmente, el ámbito de desarrollo del Grupo se centrará en la consolidación de su presencia en Europa y el estudio de nuevos mercados en Latinoamérica, bajo modelos poco intensivos en capital.

“Queremos que NH Hoteles se convierta en la primera opción en la mente de los viajeros de todo el mundo, ya sea un turista, una persona de negocios o el responsable de organizar un evento. Para conseguirlo, vamos a enfocarnos en que el cliente se sienta el epicentro de nuestro negocio, escuchándole y dirigiendo hacia él cada producto o servicio que pongamos en el mercado, para que su experiencia con NH sea única y sorprendente antes, durante y después del viaje.”, ha añadido el nuevo Consejero Delegado del Grupo.

Durante su intervención, González Tejera, consciente de las necesidades de recursos del Grupo para acometer nuevos retos en el actual periodo macroeconómico adverso, ha querido hacer hincapié en las fortalezas con las que cuenta NH Hoteles a día de hoy para lograr sus objetivos con éxito:

· Un posicionamiento de referencia en países como Italia, donde NH es la cadena más grande del país; España, donde lidera en las principales ciudades con amplia diferencia respecto a los competidores; Países Bajos, donde es la segunda cadena hotelera o Alemania, entre las tres primeras cadenas del país.

· Una ubicación privilegiada en las principales destinos del mundo, como Londres, París, Nueva York, Berlín, Milán, Ámsterdam, Buenos Aires, México, Barcelona o Madrid, entre otras.

· Un equipo de cerca de 19.000 empleados, que forman una plantilla joven, diversa (140 nacionalidades) y motivada.

· Un producto y servicio de calidad, versátil y dinámico, capaz de ofrecer propuestas homogéneas allí donde el consumidor las demanda, como sus desayunos Antiox, su servicio de habitaciones Room Apetit, la atención personalizada con el concepto Unique o la oportunidad de disfrutar de conexión gratuita a Internet en todas las habitaciones de la Compañía, en los 26 países donde opera. Además, la Compañía cuenta con una capacidad para alojar a 100.000 personas al día en sus más de 2.500 salones.

· Una empresa responsable líder en materia de sostenibilidad, que ofrece servicios consistentes y eficientes para todos sus grupos de interés, integrando la gestión sostenible del negocio en el ámbito económico, medioambiental y social.

Con todo ello y la puesta en marcha de los primeros planes de negocio, el Grupo quiere recuperar el espíritu original de NH Hoteles y darle la mayor proyección internacional posible.

Expreso. Redacción. T.R

Comentarios