Hotelfacts o cómo dar valor añadido a la estancia en un hotel

EXPRESO - 11.06.2012

HotelFacts El ITH, Instituto Tecnológico Hotelero, como parte de su labor de divulgación sobre el efecto positivo de las nuevas tecnologías y la innovación en la gestión hotelera, ha puesto en marcha una iniciativa para aprovechar el potencial del conocimiento colectivo de las redes sociales: #hotelfacts.

Por segundo año consecutivo, ITH ha lanzado esta experiencia on-line en Twitter, en la que se invita a los usuarios y clientes de hoteles a comentar, sin mencionar directamente al establecimiento o la marca en cuestión, cuáles eran las situaciones que no aportan valor a la experiencia, y a hacer propuestas que hagan más positiva la estancia en el hotel, tanto por trabajo como por ocio.

La clave ha sido aportar, usando el hashtag #hotelfacts, críticas constructivas que los hoteleros puedan incorporar en cualquier área de gestión de un hotel, y que para los directivos y gestores de los alojamientos es difícil detectar porque pasan desapercibidos o se pierden en el día a día.

Los resultados de #hotelfacts están basados en las opiniones que los usuarios de Twitter compartieron usando esta etiqueta, y que se pueden dividir en cinco grandes áreas: tecnología, equipamiento e instalaciones, procesos internos asociados al uso de las instalaciones, F&B (alimentos y bebidas) y experiencia del cliente.

Las observaciones y comentarios de los usuarios han incidido en varios aspectos concretos, algunos con mayor frecuencia que otros. Se han clasificado estos aspectos, en función de la frecuencia de repetición, asignándoles una puntuación del 1 al 5 (1 equivale a la menor frecuencia, 5 a la frecuencia máxima).

Wi-fi en los hoteles, más enchufes y tecnología a disposición del cliente, desayunos de calidad, flexibilidad en los horarios de check-in y check-out, y un trato más amable, cercano y respetuoso, han sido los aspectos más comentados y solicitados por los usuarios que participaron en esta experiencia.

Cómo y cuándo se hizo #hotelfacts

Este año, hemos aprovechado las primeras vacaciones largas, en Semana Santa, para repetir la iniciativa en Twitter, que el año pasado se convirtió en trending topic, e iniciar una nueva conversación que ha aprovechado la vasta inteligencia colectiva de las redes sociales.

Con #hotelfacts se ha pretendido encontrar aspectos comunes que mejoren hechos o aspectos operativos que, aparentemente, no responden a una lógica comercial o de atención al cliente clara, y que se pueda extrapolar a otros hoteles o, al menos, a una cantidad representativa de establecimientos.

Este año, además, hemos contado con la valiosa colaboración de Pirendo, empresa líder española dedicada a la inteligencia y analítica en social media, que se encargará de hacer un estudio cuantitativo de la iniciativa #hotelfacts, y que ITH complementará con el análisis cualitativo, creado por la firma española Díptere.

Todo este trabajo se resume en una serie de recomendaciones que cualquier hotel puede aplicar para mejorar aspectos relacionados directamente con la experiencia del cliente, y que se pone a disposición de todos los profesionales del sector hotelero, con el objetivo de incrementar la competitividad del sector.

Expreso. Redacción. J.R

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